Do czego sprzedawcom potrzebna jest odwaga?

W sprzedaży potrzebna jest  odwaga, ponieważ sprzedawanie nie jest dla ludzi o „lękliwym sercu”.  Parafrazując znany cytat E.E. Cummings`a, -aby wzrastać i rozwijać się, by stać się tym, tym kim naprawdę jesteś potrzebna jest odwaga. Odwaga nie jest statyczna, dla mnie jest dynamiczna, na dodatek jest procesem i pozwolę sobie na taką śmiałość – jest umiejętnością. I to taką którą możesz w sobie rozwijać. Z umiejętnościami jest tak, że ćwiczone – stają się silniejsze i wzmacniają nas – niećwiczone zanikają jak mięśnie.

Strach

Czy zauważyłeś, że strach przed nie zrobieniem czegoś jest tylko wymówką. Niczym więcej. NIC w sprzedaży samo w sobie nie jest „straszne”, dopóki TY sam nie zdecydujesz o tym, nie stawiając temu czoła. Strach przed zrobieniem czegoś po raz pierwszy, czy kolejny podszyty jest często lenistwem, niezdecydowaniem czy po prostu biernością. Twoja niechęć do przeżycia takiego czy innego zdarzenia podszyta jest lękiem, który unieruchamia Cię niemal paraliżując. Nie jesteś w stanie zrobić nic. Perfekcjoniści doświadczają takiego lęku w sprzedaży każdego dnia.

Odwaga

W tym miejscu do gry wchodzi odwaga. Jest jak mięsień, który musi być stale w użyciu. Czym jest odwaga?

Bardzo prosta i użyteczna definicja, prawda? Wyjaśnienia wymaga rozróżnienie na rzeczy zaplanowane i te które musisz wykonać. To ważne z punktu widzenie analizy transakcyjnej, bardzo pomocnej w sprzedaży. Ilekroć mówisz, że musisz coś zrobić Twoje działanie traci szansę na pozytywny skutek. Ten przymus związany jest z normami, obowiązkiem, koniecznością, czyli wszystkimi regułami i schematami, które działają niezależnie od Ciebie. Nie masz na nie wpływu i może niekoniecznie się z nimi zgadasz.

A teraz pomyśl o sytuacji w której TY sam zaplanujesz swoje działanie, ponieważ TY tak chcesz, to Twoja wolna wola. Taki miałeś plan i zamiar. Jak się teraz czujesz? Kiedy nic nie musisz, a możesz, ponieważ to Twoja decyzja. Zgaduję, że dużo lepiej. Takie działanie ma szansę na powodzenie i sukces? Oczywiście, że ma :)

Ludzie błędnie uważają, że odwaga to nieodczuwanie strachu. To nie tak. Odwaga to działanie, stawiania czoła przeciwnościom w codziennym życiu pomimo odczuwanego strachu. To jest to co nas kształtuje. Każde doświadczenie w którym stawiasz czoła temu, czego się lękasz czyni Cię silniejszym i daje odwagę właśnie do tego, żeby podejmować kolejne działania, które wydają się trudne, niemożliwe, „straszne”, paraliżujące.

Do czego w sprzedaży potrzebna jest odwaga?

Nie sprzedam w tej cenie

W sprzedaży to chyba najtrudniejsza sytuacja do obronienia dla sprzedawcy. Masz plan sprzedaży, wyniki nie są takie jak zaplanowałeś, jesteś na spotkaniu, klient mówi, że kupi, ale taniej. Dużo taniej niż planowałeś sprzedać. Co zrobić?

Możesz sprzedać po cenie jakiej życzy sobie klient. Zyskasz zamówienie, niewiele do planu. I nauczysz się klękać przed klientem.

Inny  pomysł?

Skoro i tak już jesteś pod kreską i niewiele wskazuje na to, że coś zmieni tę sytuację na lepszą, zbierz się na odwagę i powiedz klientowi NIE. Wyjdź ze strefy komfortu i powiedz na co Cię naraża sprzedanie mu w cenie w jakiej proponuje zawrzeć umowę. Powiedziałem niedawno NIE klientowi, który myślał chyba, że jestem bardzo zdesperowany i nie sprzedałem usługi w cenie dużo niższej od pierwotnej. Czy dobrze zrobiłem? Bez dwóch zdań tak. Obraził się, ale mogę z tym żyć.

Bycie szczerym

To najbardziej wyświechtany banał powtarzany w sprzedaży, tylko ile osób serio traktuje szczerość? Kiedy wiesz, że bycie szczerym naraża Cię na utratę zamówienia, masz odwagę  to zrobić? Czy masz odwagę powiedzieć klientowi prawdę o jego wyborze, decyzji? Że to to chce wybrać, jest mu niepotrzebne, albo że nie będzie u niego działać dobrze, że są lepsze rozwiązania?

Szczerość jest wpisana (albo nie) w Twój system wartości. Można oczywiście być szczerym tylko dla doraźnych celów. Tylko po co?

Wiem, że sprzedawcy bardzo boją się szczerości w pracy z klientem. Obawiają się odkrycia własnych intencji. Tacy najczęściej ponoszą porażki. Wygrywają na rynku Ci, których „stać na szczerość”. Zaufaj szczerości i pozwól jej poprowadzić Cię drogą lepszą. Może i wyboistą, ale na pewno  trwale budującą relacje z klientem.

Mieć swoje zdanie

Lubimy ludzi, którzy posiadają własne zdanie, czyż nie? Szanujemy ich za to, że prawdopodobnie sami doszli do tego co myślą. Jeśli na dodatek ich opinie są odmienne od tego co myśli większość, mogą stać się dla Ciebie niezwykle intersującymi.

Dlaczego sam nie chcesz stać się interesujący dla klienta? Kiedy budujesz długotrwałe relacje same rozmowy o przedmiocie sprzedaży to stanowczo za mało, żeby je zbudować. Kiedy się wyczerpią tematy związane z tym co oferujesz, zaczynacie wymieniać się opiniami na różne tematy. Na pierwszy ogień idą sprawy neutralne. Później sytuacja mocno się komplikuje, ponieważ poznając Ciebie, klient zaczyna dzielić się z Tobą opiniami w tych obszarach, które go mocno angażują emocjonalnie.

Powiem jasno.

Nie ma nic złego w posiadaniu swojego zdania i dzieleniu się nim, jeśli jest taka chęć i potrzeba. Jeśli służy do budowaniu zaufania i więzi, nie obejdzie się bez tego. Źle się będzie działo, kiedy zaczniesz klienta „przekonywać” do swojego sposobu postrzegania świata.

I na koniec. Są temat, których lepiej podczas rozmowy „nie dotykać”. Nawet pobieżnie.

Powiedzieć klientowi, że nie ma racji

Kiedy w sprzedaży pojawiają się obiekcje, wtedy zawsze dochodzi do konfrontacji. Najczęściej stanowisk. To ważna informacja. Obiekcje stoją na straży stanowisk! A stanowiska chronią żywotne interesy klientów. Dopiero one. Jeśli planujesz zostać liderem w swoim fachu zapamiętaj tę różnicę.

Stanowiska są często zbudowane z tego co się nazywa „opinie fachowców”,  „powszechnie znanych prawd” i tym podobnych skrótów myślowych oraz „legend” i tego co „się mówi” o przedmiocie Twojej sprzedaży.

Jeśli stajesz przed wyzwaniem powiedzenia klientowi, że się z nim nie zgadzasz masz do wyboru dwie 2 drogi:

Powiedzieć to tak, żeby go nie urazić i obrazić

Wykorzystać schemat „pozornej zgody” i wejść w spór na argumenty

Wiele lat temu znałem tylko mechanizm pozornej zgody (ma Pan rację, ale…). Dziś znam kilka dobrych pomysłów na to, żeby powiedzieć klientowi, że szanuje go bardzo, ale pozwolę się z nim nie zgodzić. Od rodzaju sytuacji zależy czego używam.

Najczęściej sprawdza mi się technika „Jeśli wszystko inne zawiedzie, zostań konsultantem”. Więcej na ten temat znajdziesz tutaj w punkcie 9.

Przyznać klientowi rację podczas reklamacji

Sytuacja jakich wiele.

Zamówiłem niedawno przez sklep internetowy spodnie. W opisie przeczytałem, że czas oczekiwania to 14 dni, ponieważ spodnie są dopiero szyte po ich opłaceniu. Wiedziałem o tym, decydując się na zakup i zaakceptowałem regulamin transakcji. W 14 dniu wysłałem pytanie, czy termin wysyłki jest zgodny z planem.

Jakież było moje zdziwienie, gdy w niczym nie skrępowany sposób odpisano mi, że będzie, albo nie będzie. Jeszcze nie wiedzą…

Prawie wyprowadzono mnie z równowagi taką swawolą przez co zażądałem rekompensaty za niedotrzymanie terminu. Bóg mi świadkiem, że zrobiłem to drugi raz  życiu.

I wyobraźcie sobie, że otrzymałem wtedy (od tej samej osoby) rzeczową wiadomość, zaczynającą się do słów „przepraszam”, wyjaśniającą również powody opóźnienia oraz prośbę o wybranie sobie artykułu z oferty za darmo jako „moją rekompensatę”.

Można? Można, a nawet trzeba!

Wiele lat temu czytałem książkę „Reklamacja to prezent”. Pomijając wszystko co zawierała, mógłbym powiedzieć że tytuł i tak był i jest najważniejszy.

To JAK reagujesz Ty i Twoja firma w momencie, gdy trafia do Ciebie klient niezadowolony z obsługi, serwisu, towaru, jest największym sprawdzianem JAKOŚCI.

Pomijając sytuacje absurdalne to w znakomitej większości przypadków zwykłe przepraszam i wzięcie się do działania w celu poprawy/naprawy tego, co nie działa jak powinno jest najlepszym pomysłem.

Bycie proaktywnym

Zaledwie 1 na 10 spotykanych przeze mnie handlowców jest proaktywny w moim rozumieniu. Mam pecha? Niekoniecznie. 24 lata sprzedaję i widzę jak „sprzedaż” zatoczyła koło. Kim dla mnie jest proaktywny sprzedawca?

To ktoś kto:

1.wie, że najważniejszym zadaniem każdego handlowca jest rozwijanie sieci sprzedaży

2.każdego dnia, codziennie, podejmuje działania prospectingowe

3.wie, czym jest „Złota Godzina” w sprzedaży

4.rozumie znaczenie cross-sellingu i korzysta z jego zalet

5.odwiedza regularnie klientów

Dziś mam wrażenie, że do takich zadań najlepiej są przygotowani ludzie z mojego pokolenia. Młodsi w większości nienawidzą sprzedaży, nie wychodzą do klienta w teren, nie dzwonią. Są okrutnie pasywni.

Kiedyś powiedziałbym, że ich praca przypomina pracę urzędnika pocztowego, ale dziś obraziłbym tym porównaniem niejednego z nich.