12 powodów, dlaczego klient przestaje kupować?

Badanie często przytaczane w wielu publikacjach z 2015 roku „Why Customers Stop Buying” mówi o 5 powodach dla których klienci przestają od Ciebie kupować. Największą grupę, bo aż 68% stanowią ludzie, którzy odeszli od Ciebie ponieważ poczuli, że Ty i Twoja firma przestaliście dbać o nich!

14% stanowi grupa ludzi niezadowolonych z jakości produktu lub usług jakie świadczysz. Te dwa z pięciu powodów stanowią 82% wszystkich klientów! Co to dla Ciebie oznacza?

Żeby precyzyjnie odpowiedzieć na to pytanie trzeba spojrzeć głębiej i zastanowić się. 

Co jest powodem, tego że klient przestaje kupować? Oto lista 12 najważniejszych powodów. 

Uwaga!

Jeżeli jesteś właścicielem firmy lub managerem działu sprzedaży, zanim zabierzesz się za lekturę artykułu, KLIKNIJ TUTAJ.

1. Klient przestał czuć się ważny

Grzech z gatunku „niewybaczalnych”. Jeśli przestałeś szanować klienta, „nosić go na rękach” szybko go stracisz. Klienci w każdym segmencie są dziś przewrażliwieni i mocno rozpieszczeni, a przez to roszczeniowo traktują sprzedawców. Łatwo zgadnąć, że o awanturę w takich okolicznościach nie trudno.

2. Klient nie jest lub nigdy nie był Twoją grupą docelową

Kardynalny błąd znakomitej większości firm, które sprzedają wszystkim, nie mając zielonego pojęcia, kto z tej grupy gotowy będzie regularnie zamówienia powtarzać.

Najbardziej kosztowne dla Ciebie do zajmowanie się klientami, którzy nie są Twoimi klientami. Nigdy nie powinni nimi zostać albo zastali przypadkiem.

Jak w takiej sytuacji zapobiegać zadbać aby nie odeszli, jak dbać o relacje, budować przyjazną atmosferę? To niemożliwe.

3. Przestał Cię lubić

Wszyscy wiemy, że kupujemy od tych, których lubimy- jeśli ktoś planuje się z tym spierać – droga wolna! Wszędzie tam, gdzie „lubienie” sprzedawcy jest motorem zakupu,  cena ma drugorzędne znaczenie.

Relacja i więź jest kluczowa. Jeśli klient przestaje Cię lubić, prawie na pewno przestanie od Ciebie kupować. Wbrew obiegowej opinii, że możemy się nie lubić a biznes mamy robić, jesteśmy podatni na manipulacje i nastroje i niewiele osób potrafi tak profesjonalnie prowadzić interesy z tymi, których „po ludzku” nie lubi.

4. „Zaspamowałeś klienta na śmierć”

Duża część nowych biznesów, start up-ów i tych biznesów w których „social selling” jest czczone, opiera się na marketingu wychodzącym do klient. Marketingu wysyłanego często i regularnie. Jesteśmy  narażeni na oglądanie w różnych miejscach setek reklam dziennie.

Bardzo łatwo o znudzenie, obojętność czy złość na kogoś kto za często wysyła informacje i reklamy. Jeśli klienci przestali reagować, sprawdź, czy nie jest temu winny marketing. (ZONK – marketing jest ZAWSZE winny. Tak powie każdy dział sprzedaży ☺)

5. Przestałeś słuchać, co do Ciebie mówi klient

Sprzedawcy mają wadę. Za dużo mówią, za mało zadają pytań. Jeśli mówisz nie masz szansy na usłyszenie na czym klientowi zależy najbardziej i co jest dla niego ważne. Tylko klient zna odpowiedź na to czego szuka. Jeśli to Ty mówisz, nie usłyszysz jego potrzeb, a to prowadzi do frustracji i finalnie rezygnacji z Twoich usług.

6. Za bardzo skupiasz się na zdobywaniu nowych klientów

Kiedy nowa firma powstaje  albo wprowadza nowy produkt czy usługę, ważne jest szybkie i skuteczne zdobywanie rynku i nowych klientów. Liczy się dystrybucja numeryczna i widoczność w sklepach. Kiedy czas dystrybucji mija (a zawsze mija) czas najwyższy „dopieszczać” klientów, pozycjonować i pracować efektywnie poświęcając im uwagę proporcjonalnie do tego ile miejsca zajmują w Twoim portfelu.

Jeśli cały czas będziesz pracował tylko z nowymi klientami, Ci już zdobyci (przez grzeczność  nie nazwę ich „starymi”), stracą zainteresowanie na robienie z Tobą interesów. I to szybko.

7. Zbyt duża rotacja sprzedawców obsługujących klientów

Wszyscy mamy swoje nawyki i przyzwyczajenia. Raczej lubimy wiedzieć, co nas czeka i czego możemy się spodziewać, czyż nie? Nie inaczej jest z klientami. Mają swoje przyzwyczajenia. Lubią rozmawiać z osobami, które znają. Czują się wtedy pewnie i bezpiecznie. Jeśli rotacja w firmie jest duża i na dodatek rośnie Ci liczba klientów „jednorazowych”, sprawdź czy te dwa parametry są ze sobą skorelowane.

8. Źle przygotowany system premiowy

Jeśli postawiłeś na podbój rynku, wielce prawdopodobne, że podporządkowałeś tej aktywności również system premiowy. Jeśli nagradza głównie zdobywanie nowych, nie dziw się, że istniejący odchodzą. Jeśli najważniejszy jest dla Ciebie istniejący klient, przygotuj do tego odpowiedni system premiowy. Taki, który będzie nagradzał kolejne zakupy w grupie już istniejących klientów, a jednorazowe transakcje.

Niestety ze świecą szukać firm, które mają o tym pojęcie. Większość ma system premiowy oparty o wypracowany zysk lub marże. W takim modelu nie ma wystarczającej motywacji do rozwijania portfela z posiadanymi klientami.

10. Konkurujesz tylko ceną!

Zewsząd słyszę, że cena jest najważniejsze i ma decydujące znaczenie. I pewnie czasem jest to prawda. Ale ten kij ma dwa końce, ponieważ, jeśli budujesz swoją przewagę konkurencyjną TYLKO w oparciu o najniższą cenę, to jedyne co musi zrobić Twoja konkurencja, aby odebrać Ci klienta to… obniżyć nieznacznie cenę.

11. Klient nie ma pieniędzy

Niestety zdarza się tak często, a klienci niechętnie się do tego przyznają i migrują po dostawcach w poszukiwaniu kredytowania. Warto spojrzeć na ten aspekt biznesu bardzo poważnie i jeśli stanowi kłopot dla Twojej grupy docelowej, znaleźć kompleksowe rozwiązanie.

12. Zbyt duże parcie na „zamykanie sprzedaży”

Rackham twórca metody SPIN w sprzedaży przyglądając się skuteczności „zamykania sprzedaży” podzielił transakcje jakie sprzedawcy zamykają z klientami na dwa rodzaje. Pierwszy z nich stanowią transakcje o małej wartości, do zamknięcia których potrzeba 1-2 spotkań.

Drugi rodzaj stanowią transakcje o dużej wartości i klient powracający w których ważne jest długotrwałe budowanie relacji z klientem. Podczas badań jakie prowadził okazało się, że w transakcjach drugiego typu częste próby zamykania sprzedaży wpływało bardzo negatywnie na efekt i relacje.

Mówiąc wprost klienci rezygnowali i to nie tylko z tego konkretnego zamówienia, ale również ze współpracy w ogóle. Czuli się popychani do kupowania i manipulowani. Warto mieć w głowie wyniki tych badań szukając powodów odejścia klienta od Ciebie.

Jeśli znasz powody dla których odeszli i odchodzą od Ciebie klienci, czas na działania prewencyjne.

Potrzebujesz pomocy w zwiększeniu sprzedaży?

Zacznij od zbadania kondycji Twojego działu sprzedaży, pomoże Ci w tym specjalny test jaki przygotowałem:

Pobierz Test Zdrowia Działu Handlowego – zobacz w jakiej kondycji jest Twój dział sprzedaży i od czego musisz zacząć

Zanim jednak przejdziesz do jakichkolwiek zmian i usprawnień zdobądź maksimum wiedzy o powodach dla których klienci przestali od Ciebie kupować.

Idealnie będzie, jeśli ich o to zapytasz. Zapewne nie wszyscy ochoczo pospieszą z odpowiedziami, lecz to nie powinno Cię powstrzymać przed pytaniem dlaczego przestali kupować. Możesz zadać im kilka pytań, w formie ankiety, albo możesz to zrobić angażując w to zadanie handlowców. Zdecydowanie polecam zaangażowanie handlowców do tej pracy.

Jeśli chciałbyś skorzystać z mojej listy pytań, jakie zwykle należy zadać w takich sytuacjach – napisz do mnie:  rjudek@bonaverba.com.pl

Skorzystaj z darmowych narzędzi, jakie dla Ciebie przygotowałem – warto!

Jak przygotować strategię sprzedaży w 2017 roku? – nie daj się zaskoczyć i zwiększ zyski

Przeczytaj jak przygotować strategię sprzedaży w 5 prostych krokach

Pobierz poradnik HR – Jak zatrudnić wartościowego pracownika w 30 dni?

Pobierz Niezbędnik Managera – 12 narzędzi do skutecznego zarządzania każdym zespołem handlowym