Czy skrypt rozmowy handlowej może być sexi? 12 pewnych pomysłów jak przygotować scenariusz spotkań z klientem
Kiedy pracowałem, jako menadżer wiele razy na spotkaniach firmowych toczyliśmy dyskusję, co jest w sprzedawaniu najważniejsze. Mowa zarówno o narzędziach jak i umiejętnościach. Bardzo szeroko –wiem, ale przez to dużo zabawniej było.
Wtedy, trudno nam było jednoznacznie wskazać zwycięzcę, ale zawsze w okolicy medalowego pudła pojawiał się Skrypt Rozmowy Handlowej. Dla mnie zawsze numer jeden na liście najważniejszych narzędzi, dla kolegów niekoniecznie.
Dzisiaj, kiedy piszę ten tekst – o skrypcie rozmowy handlowej myślę tak samo.
Każda Firma, Która Wytwarza Dobra, Które Później Sprzedaje i Zatrudnia W Tym Celu Handlowców MUSI Posiadać Skrypt Rozmowy Handlowej.
Scenariusz, skrypt, koncept, układ. Uporządkowany i logiczny ciąg PYTAŃ/treści, jakie chce zadać klientowi lub przyszłemu klientowi (prospekt).
Proszę wybaczyć, ale pominę wywód, dlaczego skrypt jest konieczny.
Trochę nerwowości wywołują we mnie „guru improwizacji”, którzy zachęcają do swobody i nie trzymania się sztywno ramy, bo to ogranicza, jest sztuczne i brzmi nienaturalnie (głównie w rozmowie telefonicznej). Wolność rządzi!
Tacy „nudyści konwersacji biznesowej”, to amatorzy i lenie, którzy uważają, że są na tyle sprawni i elokwentni, aby poradzić sobie z każdym klientem. Moi mili, żeby improwizować trzeba ROLĘ opanować perfekcyjnie! A żeby tak się stało trzeba w pierwszym kroku ćwiczyć, ćwiczyć i jeszcze raz ćwiczyć! Znać scenariusz na pamięć, aby brzmiał naturalnie i nie przypominał szorowania patelni żeliwnej plażowym piachem. Tyle o nudystach.
Czy istnieje idealny scenariusz rozmowy? Idealny w sensie pasujący do wszystkich i wszystkiego?
Stanowczo – nie.
Czy istnieje przepis jak przygotować prawie idealny skrypt rozmowy z klientem?
Zdecydowanie – tak.
Kłopot jest taki, że mam w głowie przynajmniej 4 różne skrypty do różnych sytuacji w biznesie. Zupełnie bez sensu będzie poszukiwanie dobrych dla wszystkich pytań, czy zdań. Lepiej poszukać wspólnych obszarów, takich „kulinarnych ingrediencji”, których dodanie do scenariusza uczyni zeń narzędzie skuteczne.
Żeby była jasność. NIE ZAMIERZAM kopać się z koniem i tworzyć scenariusza dobrego dla wszystkich. Planuję raczej uwrażliwić właścicieli firm i przedsiębiorców na to, aby pewną „atencją” obdarzyli swoich handlowców i sposób, w JAKI rozmawiają z klientami.
Treść poniżej może być taką „listą kontrolną” dobrego scenariusza rozmowy handlowej. Im więcej „składników” będzie – tym lepiej dla skuteczności narzędzia. Poważnie.
Nie zaryzykuję napisania idealnego scenariusza rozmowy handlowej – nie jestem samobójcą.
Ale… podzielę się tym, co MUSI zawierać taka bliska ideału rozmowa.
Poniżej moja propozycja. Nie jest idealna, ale działa całkiem całkiem ;)
12 składników skutecznego scenariusza rozmowy z klientem
1. Dzień dobry…i co dalej?
Osobną książkę można napisać na temat tych pierwszych sekund w rozmowie. Zdecydowanie łatwiej dobrze wypaść, gdy widzimy się z klientem niż w rozmowie telefonicznej. W przypadku tej drugiej – mów wyraźnie, powoli i pozwól drugiej stronie usłyszeć, co mówisz.
Niedbałość tych pierwszych wyrazów – Dzień dobry, nazywam się Rafał Judek, jestem trenerem i szukam dobrego pomysłu jak porozmawiać dzisiaj z Pani szefem – jest tak powszechna, że druga strona, jeśli usłyszy zgoła coś innego będzie mile zaskoczona. Zapewniam. Początek rozmowy jest ważny i trzeba być przygotowanym na różne scenariusze. Dobrze przygotowanym.
2. Gdybym chciał …….., co powinienem zrobić?
A tutaj mój drugi pomysł na początek rozmowy telefonicznej. Zdanie powyżej jest szczególnie przydatne, gdy szukamy decydenta. Przestałem prosić o połączenie z nimi 10 lat temu. Zamiast tego grzecznie pytam – Gdybym chciał rozmawiać z (zazwyczaj znam nazwisko lub stanwisko )lub właścicielem, co powinienem zrobić?
I czekam……………………………………………….. Czekam milcząc, aż osoba po drugiej stronie się odezwie.
Zazwyczaj osoba po drugiej stronie „przełącza się” ze mną na poszukiwanie rozwiązania i łączy mnie, albo podpowiada, kiedy będzie najlepszy czas na rozmowę.
3. Stwórz swoją historię dla klienta o innym kliencie jak to, co sprzedajesz pomogło jemu w jego problemach
Historia ma dużą moc. Jeśli jest prawdziwa i dotyczy branży – jest śmiertelnie skuteczna. Jeśli na dodatek połączysz ją tymi emocjonalnymi bombami:
źródło: MarketingNaSterydach
Strach się bać.
Historia jest nieoceniona, gdy trzeba klientowi powiedzieć, że nie ma racji. Jest ona szczególnie przydatna również, gdy Handlowiec ma niewielkie doświadczenie w branży i sprzedaży, ponieważ czyni go w oczach klienta bardziej wiarygodnym.
4. Zawsze i wszędzie edukuj klienta rozwijając jego horyzonty myślowe
Nie od dziś wiadomo, że klienci pożądają takich sprzedawców, którzy wnoszą coś wartościowego do biznesu. Uczą i poszerzają horyzonty klienta. To nie zawsze muszą być Twoje treści, ale powinny być interesujące i zawierać spostrzeżenia i analizy istotne z punktu widzenia interesów klienta. Jednym z lepszych pomysłów jest metoda „Nowe i Inne.”
Przykład;
Kontaktuję się z Tobą, ponieważ rozmawialiśmy o tym, że wskaźnik utrzymania klientów na poziomie X% staje się problemem. Obecnie robimy trzy różne rzeczy z innymi klientami, które umożliwiają zwiększenie tego wskaźnika do Y%.
Oczywiście, już współpracujemy z Wami w jednym obszarze, ale dwa pozostałe są nowe. Wspólnie z innymi klientami wypracowaliśmy coś w rodzaju „poligonu testowego” umożliwiającego sprawdzenie, czy możliwe jest wdrożenie tych pomysłów w życie.
I jak się okazuje – jest to możliwe! Sądzę, że chciałbyś posłuchać o tym, co robimy i co się dzieje. Możliwe, że będziesz mógł zmodyfikować i zastosować niektóre z pomysłów
W przypadku Metody „Nowe i Inne” chodzi o to, aby porozmawiać o tym, jak coś nowego i innego zmienia zasady gry i może wpłynąć na nabywcę. Może to być nowa technologia, nowa metoda lub inny rodzaj innowacji, z którymi nabywcy muszą się zapoznać.
5. Miej hak na spotkanie, każde spotkanie!
Kiedy pracowałem w PKT („yellow pages”) poznałem Tomka, który był MISTRZEM sprzedaży reklam. Był najlepszy, naprawdę. Większość klientów odwiedzał „z buta”. Zawsze miał ze sobą duży parasol. Bez względu na pogodę. I ZAWSZE ten parasol „otwierał mu się”, kiedy przekraczał próg pokoju do firmy/sekretariatu/szefa. To, co się działo później było nie do opisania :). Tomek „klinował się” z otwartym parasolem jak nie przymierzając ŚP. Bogumił Kobiela i z podobną miną przepraszał za zamieszanie.
Było, z czego się pośmiać, (po co Panu parasol przy 30 stopniowym upale?), była bardzo szybka relacja i dużo, bardzo dużo dobrej energii. Dzisiaj wiem, że to nic niezwykłego, ale wyobraźcie sobie takie zagranie 2 dekady temu.
Co może być hakiem? Wszystko, co przychodzi Ci do głowy, co może na początku spotkania zwrócić uwagę Twojego klienta na sprawy go interesujące (pasje, marzenia, problemy). Cudownym hakiem jest humor :).
Noc Podłożenia Sąsiadom Na Wycieraczkę Cukinii, Dzień Biszkopta, Dzień Obwiniania Innych – Kalendarz Świąt Nietypowych to wymarzone źródło na haki!
6. 20% mówisz TY, 80% mówi klient
Fakty są takie, że jest odwrotnie. Regularnie prowadzone badania wśród handlowców potwierdzają tę katastrofalną statystykę. Jeśli Ty mówisz więcej od klienta to maleją Twoje szanse na „dobicie targu”. Tracisz również możliwość zbudowania zaufania, czy odkrycia potrzeb.
6 najczęstszych powodów dla których sprzedawcy mówią za dużo na spotkaniu znajdziesz tu:
Pobierz DARMOWY raport – 6 kroków jak zdobyć 70% więcej klientów
Recepta na zmianę tego stanu rzeczy jest prosta.
Przygotuj sobie swój zestaw pytań, jakie chcesz zadać i trzymaj się jej mocno! Wtedy przyjdą sukcesy. Zadawanie pytań jest oznaką zainteresowania. Mówienie o sobie – JUŻ NIE.
KLIENT NIE DBA O TO ILE WIESZ, DOPÓKI NIE DOWIE SIĘ JAK BARDZO CI NA NIM ZALEŻY.
Zadawanie pytań jest oznaką zainteresowania. Mówienie o sobie – JUŻ NIE.
To tyle na początek. Planowałem, że wpis zajmie jedną część, ale materiału okazało się TYLE, że postanowiłem go rozbić na dwa artykuły.
Czy skrypt rozmowy handlowej może być sexi? Przeczytaj drugą część
Znalazłem Pana artykuł jako „proponowany” na FB. Lead zaciekawił mnie – wszedłem. I niestety nie przebrnąłem nawet przez pierwszy akapit. Wydaje mi się, że może mieć Pan cos ciekawego do powiedzenia, ale forma odstręcza. Niepotrzebne cudzysłowy, męczące kapitaliki, irytujące sposoby wyróżniania: pokolorowanie zdania na żółto to najmniejszy błąd, bo przy zabiegu zapisaniu każdego wyrazu zdania wielką literą nawet jednoczesne podkreślenie i wytłuszczenie wydaje się eleganckie… Gdzieś w artykuje piętnuje Pan improwizowanie w rozmowach sprzedażowych. Może to Pana zdziwi, ale improwizowanie w kwestii interpunkcji można ocenić według tych samych kryteriów – zawsze dobrą radą będzie, by najpierw nauczyć się robić to… Czytaj więcej »
Bardzo dziękuję za wypowiedź, szczególnie za „domniemanie posiadania czegoś ciekawego do powiedzenia”. Co to formuły edycji wpisu. Prawdopodobnie tak jest Pan pisze. Jedni znajdą mój pomysł na publikację jako męczący i gimnazjalny (jak Pan) innym ułatwi wychwytywanie najważniejszych treści. Publikacje tekstów na blogu zawsze czemuś służą – treścią i formą. Biorę pod uwagę bardziej oszczędne wizualnie wizerunki kolejnych postów, ponieważ strona jest młoda i testujemy różne warianty i formuły. Proszę do mnie zaglądać i mieć oko na formę publikacji. Miłego Rafał
Rafał, dziękuje za pierwszą część. Zaraz z przyjemnością zajrzę do drugiej.
Co mi się podoba?
Dojmujące poczucię, że masz w sobie dużo różnych doświadczeń sprzedażowych, które przeformułowałeś na dobre, żelazne zasady zaawansowanej sprzedaży.
Co do formuły podania treści. W moim odbiorze bardzo dobrze podane. W sam raz do trybu „skanowania” :)
Słowa docenienia od doświadczonego trenera są szczególnie miłe. Dziękuję Ci :-)
Drogi Rafale, Cenię Twoją wiedzę i doświadczenie, jednak mnie to nie przekonuje. SKRYPT… Dla mnie jest to materiał dla ludzi, którzy w naturalny sposób kompetencji sprzedazowych nie mają. A jak już zaczną to stosować – wyniki będą bardzo różne. W przypadku handlowców bardzo istotne są kometencje osobiste w zakresie budowania relacji i przekonywania a także NATURALNOŚĆ. Nie zabawa w cyrk… Przepraszam tak to odbieram… Handlowców szkoleonych w ten sposób czuć na kilometr… To jest może w jakimś stopniu dobre, ale dla firm, które tak naprawdę Klienta w głębokim poważaniu mają. Liczy się dla nich tylko sprzedaż… Ale cóż – w… Czytaj więcej »
I co mam napisać? Rozumiem, co wywołuje Twój sprzeciw i mam podobnie. Skrypt traktuję jako uporządkowaną chronologię tego, co służy rozmowie handlowej, taki miałem pomysł. I pełna zgoda, że słychać, kto pracuje czytając skrypt. Miłego :-)