Follow up, czyli jak zamieniać ¾ wysłanych ofert na zamówienia? Instrukcja krok po kroku

W poprzednim artykule pokazałem Ci dlaczego Follow up jest niesamowicie ważny, jeżeli chodzi o zwiększenie sukcesu sprzedaży. Dzisiaj przedstawię Ci 7 ważnych kroków, o których musisz pamiętać, by skutecznie sprzedaż zamykać.

KROK 1 – email po pierwszym spotkaniu z klientem (do 24h)

Tuż po zakończeniu spotkania napisz do klienta wiadomość z podziękowaniem za spotkanie. Najlepiej jeszcze w samochodzie, jeśli możesz. Najpóźniej następnego dnia rano. Podziękuj w nim za spotkanie i umieść coś z tego spotkania co zapamiętałeś szczególnie i utkwiło Ci w pamięci. Idealnie, gdyby było to coś z tego miejsca rozmowy, która nie była mocno związana z biznesem, ale raczej poznawaniem się i opowiadaniem o swoim doświadczeniu.

Jeśli Twój klient ma pasję i pochwalił Cię się nią, nie wolno tego pominąć. Jeśli rozmowa była bardzo rzeczowa, bez „wstawek” prywatnych doceń go za to JAK prowadzi obecny biznes i za  miejsce w którym TERAZ jest.

Tytuł tego emaila ma znaczenie. Wybór jest niewielki. Ja zwykle polecam (i sam stosuję); Dziękuję, Dziękuję za spotkanie, To co zapamiętałem…

Przykład;

Bardzo Panu dziękuję za spotkanie i cieszę się, że mogłem Pana poznać.

Wśród wielu informacji, którymi się Pan ze mną dzielił, szczególnie zapamiętałem anegdotę o podróży do Islandii. Będę o niej pamiętał, jeśli kiedyś przyjdzie mi wybrać się w tamte strony.

Raz jeszcze dziękuję za stymulującą wymianę doświadczeń. Szczegóły dotyczące mojego pomysłu z którym do Pana przyjechałem wyślę w osobnym emailu. Tego emaila otrzyma Pan po moim powrocie do biura.

 Pozdrawiam

Rafał Judek

Nie oczekuj, że klient odpisze, ponieważ większość tego nie robi. Jak zauważyłeś napisałem, że to co klienta interesuje najbardziej, czyli szczegóły oferty otrzyma później w osobnej korespondencji.

NIGDY, przenigdy nie łącz tego emaila z innymi treściami.

Nie wysyłaj w tym samym emailu w którym dziękujesz za spotkanie Twojej oferty!

To ma być jedynie budujący relacje email. Ważny i znaczący. I aby takim był nie może nic więcej zawierać.

KROK 2 – Wysłanie oferty

Teraz czas na wysłanie „tego, co chcesz sprzedać” klientowi, czyli oferty.

Przykład;

Dzień dobry,

Zgodnie z tym, co ustaliliśmy na spotkaniu przesyłam szczegóły mojego pomysłu/oferty. Zawiera ona wszystkie punkty, które wczoraj zaznaczył Pan jako najważniejsze dla niego.

Zadzwonię do Pana za 4 dni, tak jak ustaliliśmy, abyśmy mogli o niej porozmawiać. Proszę zaznaczyć miejsca, które wzbudziły Pana zainteresowanie, albo będą wymagały mojego wyjaśnienia.

PS.

Proszę o potwierdzenie otrzymania niniejszego emaila.

 Pozdrawiam

Rafał Judek

Zawsze na spotkaniu ustalam, kiedy będziemy się kontaktować po przesłaniu oferty. ZAWSZE i Tobie polecam to samo. Przestaniesz wtedy czekać na telefon i sam zaczniesz inicjować kontakt.

Zwraca uwagę na niesamowicie istotną kwestię związaną z „ofertą”. Istnieje różnica pomiędzy:

  1. Zapoznaniem się ze szczegółami oferty, a
  2. Podjęciem decyzji o jej wybraniu bądź odrzuceniu

To, co powstrzymuje większość handlowców przed dopytywaniem o los oferty, to obawa, że usłyszą „NIE”. Nie wiedzą (?), że najpierw klient poznaje z czym ma do czynienia, a dopiero później wybiera!

Rozbij w swoim działaniu kontakt z klientami na dwie czynności, a zrozumiesz dlaczego trzeba dzwonić i pisać do klienta natychmiast po jej przesłaniu pytając czy ją przeczytał. I dopiero potem pytać o decyzję.

Ile czekać na następny krok? Tak krótko jak jest to możliwe, ponieważ zapoznanie się z treścią nie jest jednoznaczne z dokonaniem wyboru. Może być, ale nie musi.

KROK 3 – telefon z pytaniem czy klient otrzymał ofertę

Być może ten krok jawi Ci się jako niepotrzebny. Zrobisz jak zechcesz. Pamiętaj, że nie jest łatwo znaleźć 8 powodów do kontaktu z klientem, bez wzbudzenia jego nerwowości, nie pomijam więc żadnej okazji.

W korespondencji napisałem, że proszę klienta, aby potwierdził mi otrzymanie emaila, jeśli tego nie zrobi (a połowa nie robi), mam doskonałą sposobność, aby wykazać się troską o niego. I robię to. Szczerze i naturalnie, ponieważ jest to w moim interesie :)

KROK 4 – telefon (spotkanie)  w sprawie oferty

Jestem ortodoksyjny i na tym etapie wybieram TYLKO telefon, chyba, że klient życzy sobie inaczej (ale jeśli tak mi się zdarzy, to oznacza, że źle wybrałem grupę docelową). Wiem, że są branże, które „nie przepadają” za rozmowami i spotkaniami. Mimo to obstaję przy rozmowie. Albo spotkaniu.

Przykład;

Dzień dobry,

Dzwonię do Pana, ponieważ, ustaliliśmy wspólnie, że zadzwonię X dnie po przesłaniu oferty. Czy to jest dobry czas, żebyśmy teraz kilka minut porozmawiali?

Klient; Tak

Proszę mi powiedzieć; czytając to, co przygotowałem, na co Pan zwrócił uwagę?

Co się Panu szczególnie podobało?

Co wymaga może uszczegółowienia, doprecyzowania?

Co jeszcze powinno się znaleźć w mojej ofercie?

[…]

Bardzo dziękuję za rozmowę. Uwzględnię Pana pytania i prześlę finalną ofertę za 2 dni.

Miłego dnia

Jeśli masz taką sposobność to idealnie jest spotkać się w 4 oczy, aby rozmawiać o jej szczegółach. Zawsze spotkanie jest lepszym pomysłem na kontakt niż rozmowa telefoniczna.

KROK 5 – studium przypadku, artykuł/wpis na blog/referencja

Na podzielenie się wiedzą na temat tego, jak możesz pomóc klientowi sprzedając mu to, co masz, każdy moment w kontakcie jest dobry. Powiedziałbym nieśmiało, że najlepszy na to moment to ten tuż przed przesłaniem pierwszej oferty. Albo dzień po jej dostarczeniu.

Jeśli prowadzisz biznes i masz już klientów, nie możesz nie mieć przygotowanego studium przypadku. To idealne narzędzie, aby wesprzeć się w rozmowach w klientem doświadczeniem innych Twoich klientów, którzy już skorzystali z Twoich rozwiązań.

Przykład;

Dzień dobry,

 Pomyślałem sobie, że podzielę się z Panem materiałem, jakim posiadam na temat tego jak nasze [rozwiązanie/produkt/usługa] pomogło mojemu klientowi XYZ z Pana branży w usunięciu;

  1. Problemu nr 1
  2. Problemy nr 2
  3. Problemu nr 3

Proszę zwrócić szczególną uwagę na treść na stronie 2, którą specjalnie dla Pana podkreśliłem, ponieważ zgłaszał Pan podobne spostrzeżenia. Bardzo mnie interesuje, co Pan myśli na ten temat. Pozwolę się z Panem skontaktować za 3 dni, aby usłyszeć Pana zdanie w tej sprawie.

 Pozdrawiam

Rafał Judek

Po takim emailu dzwonię, jeśli nie mam okazji rozmawiać, zostawiam wiadomość na skrzynce głosowej. Tak, korzystam z tego „archaicznego” narzędzia, ponieważ jeśli klient nie odpowie na pozostawioną wiadomość (a zwykle tego nie robi), mam szansę na kolejny, naturalny krok w moim follow-up`ie J

KROK 6 – email dotyczący pozostawionej wiadomości

Przykład;

Dzień dobry,

Dwa dni temu dzwoniłem do Pana, ponieważ chciałem chwilę porozmawiać na temat, tego co Panu ostatnio wysłałem. Pozostawiłem krótką informację na poczcie głosowej.

Zależy mi na krótkiej rozmowie. Jeśli to możliwe proszę dać mi dzisiaj znać, kiedy możemy porozmawiać.

 Pozdrawiam

Rafał Judek

 To taki zwyczajny „przypominacz”, że jestem i czuwam jak „Reksio przy kości”, którą jest wysłana oferta.

I spójrz proszę. W prosty sposób powstało 6 zupełnie naturalnych powodów na rzeczowy kontakt z potencjalnym klientem. Nic na siłę czy wbrew sobie lub klientowi.

Jeśli ustalisz sobie logiczne ramy czasowe pomiędzy poszczególnymi krokami follow-up`u, to możesz bardzo precyzyjnie określić ile średnio może trwać cykl sprzedaży – od pierwszego spotkania do podpisania umowy.

Schody zaczynają się, gdy klient po przesłaniu Twojej oferty milczy. Wtedy warto przypomnieć się takim emailem;

KROK 7 – klient milczy/nie odbiera telefonu/nie odpisuje

Przykład;

Dzień dobry,

Kilka razy moi klienci przed podjęciem decyzji chcieli „poddać mnie próbie”. Na różne sposoby.

Przyszło mi dzisiaj do głowy, że może i Pan stosuje taki fortel, ponieważ [..]. Nie usłyszałem również Tak, ani Nie.

Mam takie doświadczenie, że zazwyczaj, kiedy moi klienci nie odpowiadają na pozostawione przeze mnie wiadomości oznacza to, że są zajęci albo niezainteresowani.

 Stosując złotą zasadę zamknij sprzedaż, albo zamknij temat zapytam; Jak jest w Pana przypadku?

Gdybym się jednak mylił, to, co mogłoby być Pana zdaniem naszym wspólnym pierwszym krokiem w realizacji przedstawionego przez mnie pomysłu.

Pozostaję z szacunkiem

Rafał Judek

 To mój ulubiony tekst z gatunku „take it or leave it”. Działa…bardzo dobrze. Po takim emailu jeśli ktoś planował z Tobą współpracę odezwie się na pewno. A jeśli ktoś nie miał takiego zamiaru, zamilknie na zawsze. I dobrze.

Jest Cienka linia pomiędzy follow-up`em, czyli pilnowaniem własnej oferty, a „prześladowaniem” klienta, kiedy ilość i częstotliwość generowanych kontaktów sprawia, że klient unika z Tobą kontaktu. Tę linię niestety często nie wyznacza doświadczenie zgromadzone przez handlowca, ale jego nieuzasadnione obawy, dotyczące tego, co  się może wydarzyć, kiedy zacznie klienta dopytywać.

Jeśli masz takie obawy, nie pomogę, ponieważ  jestem bezsilny w starciu z „przeczuciami” i „wydaje mi się”. Mogę rozmawiać o doświadczeniu. Jeśli planujesz takie zdobyć, życzę Ci wielu wspaniałych sukcesów i pomysłów na to, co może być Twoim skutecznym follow-up`em.

Artykuł w całości został opublikowany grudniowo-styczniowym numerze „Nowa Sprzedaż” – #6(7)