Jak motywować zespół handlowy sprzedający przez telefon?

Przyznaję, zupełnie szczerze, że uwielbiam odbierać telefony od osób i firm, które chcą mi coś sprzedać. Może to skrzywienie zawodowe, ale serio rozmowa z pracownikami sprzedającymi przez telefon jest dla mnie cenna. Każda z nich. Czy jest dobra czy zła.

Niedawno zadzwoniła do mnie pani z jednego z banków oferując mi założenie konta firmowego, ponieważ posiadam u nich konto prywatne i że w związku z tym ma dla mnie specjalną ofertę.

Pani była bardzo pewna siebie, elokwentna z bardzo dobrą dykcją i bardzo wyróżniała się tym jak prowadziła ze mną rozmowę  na tle innych osób, które zapamiętałem z przeszłości.

Co zrobiła inaczej? Bardzo zgrabnie i skutecznie odpowiedziała na moją pierwszą obiekcję. Może nawet nie odpowiedziała, lecz „ominęła ją delikatnie” i to wzbudziło moje zainteresowanie tym, co będzie dalej.

Jak brzmiała obiekcja? Zapytałem  mianowicie, czy „specjalnie dla mnie” oznacza, że wzięto pod uwagę historię mojego konta prywatnego i to co zawierają bazy banków o mnie. Robię tak za każdym razem, gdy dzwoni bank, który ma coś „specjalnie dla mnie”.

Moja rozmówczyni bardzo zgrabnie uniknęła odpowiedzi jaką słyszę najczęściej („nie wiem, nie ja ją przygotowałam”) i powiedziała „proszę pozwolić mi o niej powiedzieć i wtedy zadecyduje Pan czy taka jest czy nie” – i na dodatek zapadła cisza (sic!) i ona czekała na to co powiem :)!

Byłem wniebowzięty. „Wieki całe” nie słyszałem tak fantastycznej , profesjonalnej, śmiałej i „prospectingowej” odpowiedzi. Brawa dla tego, kto przygotowywał scenariusz rozmowy z klientem, należy mu się podwyżka!

W dalszej części rozmowy był nawet taki moment w których gotowy byłem wziąć owe konto i nie z litości, lecz w uznaniu jej talentów. Nie zrobiłem tego, ale zrobiłem coś innego. Wyraziłem uznanie dla jej pracy. Powiedziałem, że doceniam jej trud, jestem pod wrażeniem umiejętności i że ma talent (bo naprawdę ma). Musielibyście usłyszeć tembr jej głosu, kiedy powiedziała „dziękuję”. Będzie pamiętać rozmowę ze mną długo, tego jestem pewny. Ja również :).

UZNANIE

Motywowanie zespołów handlowych sprzedających przez telefon to bardzo trudna i ciężka praca. No i niestety nie każdy to rozumie. Jeśli nie masz kompleksowego pomysłu na taką aktywność, to  wcześniej czy później stracisz zainteresowanie dla „stymulowania” swoich ludzi. Motywowanie to nie tylko jakieś specjalnie przygotowane gratyfikacje, ale również, (a może przede wszystkim) okazywanie uznania i docenianie. Nie za jakieś wielkie i rzadkie rzeczy, ale za codzienny trud. Ogromny trud w pokonywaniu obiekcji, niechęci i fałszywego zainteresowania po drugiej stronie słuchawki.

Okazywanie uznania jest tak proste i tanie, że nie istnieje żadna wymówka, aby tego nie robić codziennie.

Skuteczne uznanie zwiększa poczucie własnej wartości oraz inicjatywę osoby, która może prowadzić (i często prowadzi) do długotrwałej poprawy zachowanie czy sposobu funkcjonowania.

Uznanie które motywuje, musi spełniać 6 warunków. Musi być:

  1. Autentyczne – nie jest wymuszone oraz nie kryją się za nim ukryte intencje czy zamiary.
  2. Spontaniczne – nie jest obliczone na efekt, ani zaplanowane czy obmyślone.
  3. Osobiste – ma szczególne znaczenie (jest ważne) dla wyróżnianej osoby.
  4. Konkretne – to nie trywialne i banalne hasło „dobra robota”, czy znienawidzone „oby tak dalej”. To coś związanego z konkretną pracą jaką ten ktoś wykonał.
  5. Aktualne – bliskość czasowa pomiędzy zdarzeniem i jego uznaniem ma kolosalne znaczenie.
  6. Publiczne (sic!) – i to jest chyba najważniejsze. Wyrażenie swojego uznania musi odbyć się publicznie lub być podane do publicznej wiadomości. Nie wiem jak, ale jeśli masz z tym kłopot, zaplanuj znaleźć sposób na pokazanie każdemu jak bardzo jesteś  z niego dumny.

Faktem jest, że chociaż nie wszystkie czynniki muszą występować jednocześnie, aby uznanie było skuteczne, to warto dążyć do tego, aby maksymalizować ich liczbę.

DOCENIANIE

Słowo „doceniać” oznacza „uznać wartość, znaczenie czegoś, pozytywnie ocenić kogoś lub coś”. Jeśli uznajesz wartość, sam stajesz się bardziej wartościowy. Dla siebie i dla otoczenia.

Docenianie powinno stanowić nieodłączny element pracy menadżera, to taki ciągły dialog z ludźmi. Docenianie i uznawanie samo w sobie nie jest skomplikowane, chociaż na pewno dla wielu menadżerów będzie wyzwaniem.

Testuje bowiem Twoją umiejętność „widzenia ludzi w procesie i odnoszenie sukcesów”, komunikowania się z nimi i definiowania czym jest sukces. Na pewno jest to wyzwanie z którym warto się zmierzyć.

PROGRAM DOCENIANIA – JAK SIĘ PRZYGOTOWAĆ?

1. Zupełnie szczerze oceń swoje obecne praktyki związane z uznaniem.

Sam dla siebie, zrób rachunek sumienia i przyznaj się czy umiesz, potrafisz i czy chcesz wyrażać uznanie. To nie słabość pochwalić kogoś za dobrze wykonanie trudnego zadania. Słabością jest tego nie zrobić.

2. Zaplanuj własną, osobistą (albo firmową) strategię doceniania.

Zabierając się do tej części pamiętaj, że różnie ludzie, są motywowani w różnych momentach, przez różne czynniki. Zasada ta ma fundamentalne znaczenie w stworzeniu różnorodnego programu doceniania, elastycznego przy tym i dobrze pasującego do potrzeb zespołu.

  • Warto do pracy nad „Programem Doceniania” zaangażować ludzi, którzy będą potem jego beneficjentami.
  • Na pewno dobrym pomysłem będzie skorzystanie z małej ankiety, która pozwoli określić preferencje pracowników co do metod doceniania.
  • W kolejnym kroku ustal kryteria i motywy doceniania, czyli upewnij się, że będziesz we właściwy sposób komunikował za co będziesz nagradzał.
  • Wśród kryteriów mogą się znaleźć takie jak: frekwencja w pracy, obsługa klienta, wybitna obsługa, praca zespołowa, kreatywność, najszybsze zamknięcie sprzedaży, największa liczba rozmów z klientami, wykraczanie poza standard obowiązków, sprzedaż dnia/tygodnia/miesiąca/kwartału, osiągnięcia osobiste, rozwój zawodowy, najlepszy pomysł na „ominięcie sekretariatu” i wiele innych.
  • Określ wachlarz nagród i ich kategorie – uroczystości i ceremonie (lunch, obiad), podarunki (bilety na różne imprezy, bony, nagrody pieniężne), rozgłos (poczta, biuletyn, list gratulacyjny, publiczne docenienie), czas wolny (dzień pracy w domu), okazywanie wdzięczności rodzinom (wspólne wyjazdy), rozrywka i zabawa (dzień pozytywnych lub negatywnych emocji)

3. Doceniaj, wyrażaj uznanie i sprawdzaj co działa dobrze.

Teraz pozostaje tylko sprawdzać co działa lepiej i mobilizuje do wzmożonej pracy, a co trzeba zmienić. Bądź czujny czy Twoje pomysły nie są przedmiotem żartów i powodem narzekań.

Proste? Zatem do dzieła!

NIE TYLKO UZNANIE I DOCENIANIE JEST WAŻNE

Chciałbym przy okazji zwrócić Twoją uwagę na jeden obszar, który jest pomijany przy okazji mówienia o tym co motywuje sprzedawców. Motywacja mianowicie, to nie tylko wewnętrzna siła, uznanie i docenianie, ale również to, czego Twoi ludzie potrzebują na co dzień do pracy. Narzędzia i zasoby w postaci:

  • Bardzo dobrze określonego profilu klienta docelowego
  • Starannie dobranej bazy do dzwonienia
  • Perfekcyjnie przygotowanego scenariusza rozmowy
  • Listy najczęściej pojawiających się obiekcji i odpowiedzi JAK sobie z nimi skutecznie radzić

Aby sprzedawcy dobrze czuli się w roli, byli efektywni, zmotywowani zadbaj o najwyższą jakość w/w  narzędzi i często sprawdzaj JAK z nich korzystają oraz CO w nich sami zmieniają, co doskonalą. Będzie to podpowiedź, że czas zadbać o odświeżenie materiału.

PS. Cały artykuł jak i mnóstwo innych interesujących treści znajdziesz w najnowszym numerze Nowej Sprzedaży.

Część II artykułu wkrótce. Zaglądaj do mnie :)

KONIEC CZĘŚCI I

0 0 vote
Article Rating