3 powszechne powody spadku motywacji
Handlowcy sprzedający przez telefon bardziej niż inni narażeni są na spadek motywacji, ponieważ:
1. Permanentnie słyszą NIE w słuchawce
Ładnych parę lat temu pracowałem przez kilka tygodni jako sprzedawca telefoniczny u obecnego krajowego „lidera teleopieki kardiologicznej”.
Po co to zrobiłem?
Miałem kierować działem handlowym, który sprzedawał oprogramowanie AV przez telefon. Chciałem poznać ten charakter pracy po to, aby najzwyczajniej na świecie nie słyszeć, że „coś jest niemożliwe”.
Każdego dnia kilkadziesiąt razy słyszałem NIE. Na koniec dnia, każdego bez wyjątku byłem zmęczony i skonany. Kiedy sprzedajesz przez telefon i chcesz to zrobić podczas pierwszego kontaktu (albo musisz, ponieważ taka jest strategia) jesteś wystawiony na setki odmów tygodniowo.
Wiem jak łatwo stracić motywację, ba chęć do życia w takim kieracie łatwo stracić ;)
2. Przyszli klienci ZAWSZE pytają o cenę
Sprzedaż telefoniczna jest bardzo trudna z wielu powodów, jednym z nich jest to, że klienci już podczas pierwszej rozmowy pytają o cenę. I bardzo często na początku rozmowy nie mając szansy na prawdziwą rozmowę handlową.
Badanie przeprowadzone przez HubSpot w 1Q 2016 roku „HubSpot Sales Perception Survey Q1 2016” przyniosło interesujące wyniki, albo potwierdziło to, co sprzedający przez telefon już wiedzą. 58% klientów chce rozmawiać o cenie już podczas pierwszego kontaktu telefonicznego, podczas, gdy zaledwie 23% handlowców jest do tego przygotowana.
A jak jest w Twoim zespole? Jak dobrze handlowcy są przygotowani do rozmowy o cenie?
3. Klient często jest do kupowania lepiej przygotowany niż handlowiec do sprzedawania
Nic dziwnego, że tak bywa, ponieważ klient ma swój system kupowania i szereg sposobów na to, aby otrzymać dla niego najlepszą ofertę.
Dlaczego tak się stało? Mam swoją teorię na ten temat, która w skrócie brzmi tak: Dziś w „Handlu” pracuję mnóstwo osób, które wykonują tę profesję tylko dlatego, że nie mają innej możliwości na zarabianie pieniędzy. I nie ma w tym nic złego.
Kłopot jest innego typu. Otóż ci ludzie w pracy są wyposażani w dobre i sprawdzone narzędzia w postaci technik sprzedaży, skryptów rozmów.
Niestety korzystają z nich „mechanicznie i sztucznie” psując ich skuteczność. Klient słyszy niedbałość handlowca i wymuszone korzystanie na przykład ze skryptu rozmowy (szczególnie w sprzedaży telefonicznej), uczy się i „habituuje” na taki bodziec. A to z kolei czyni go szczególnie czułym na każdą próbę sprzedaży mu czegokolwiek.
CO DZIAŁA DOBRZE?
Kiedy kierowałem małym kilkuosobowym zespołem sprzedaży telefonicznej miałem swój pomysł na utrzymanie wysokiej motywacji do dzwonienia:
- Codziennie 2-3 godzin siedziałem z zespołem w jego pomieszczeniu, gdzie pracowali przysłuchując się prowadzonym rozmowom. Mogłem natychmiast reagować na to co słyszałem podczas rozmowy, chwaliłem, podsuwałem pomysły, a jeśli była potrzeba korygowałem pomyłki.
- Wszystkie rozmowy były nagrywane, jako materiał szkoleniowy. Codziennie przynajmniej z 1 handlowcem słuchaliśmy losowo wybrane 2-3 rozmowy. Pytałem o to jak mu się te rozmowy podobają, z czego jest zadowolony oraz co by w nich zmienił teraz, kiedy słucha ich ze mną. I jeśli jego spostrzeżenia pokrywały się z moim obserwacjami, byłem zadowolony.
- W poniedziałki przed południem odgrywaliśmy 2 scenki rozmów telefonicznych, aby pamiętać co w skutecznej sprzedaży przez telefon jest najważniejsze. Taka rozgrzewka
- Kilka razy z tygodniu tuż przed wyjściem do domu rozmawialiśmy o tym co się wydarzyło. Jeśli pojawiło się coś co było zaskoczeniem dla ludzi, albo pojawiła się nowa obiekcja wspólnie szukaliśmy rozwiązania.
- Mieliśmy tablicę na której sprzedawcy na bieżąco zapisywali sukcesy danego dnia: ilość rozmów, zamówień, wartość sprzedaży. To nadal jedno z najlepiej motywujących do pracy narzędzi.
- Kiedy motywacja siadała wszystkim robiliśmy dzień „pod krawatem”. Tego dnia wszyscy mieli obowiązek pracy w strojach biznesowych. Kto pracował ze sprzedażą telefoniczną wie jak mobilizuje taki dzień i że rozmowy tego dnia są inne. To nie kara, lecz raczej przypominanie o tym, że pomimo, że nas nie widać to rozmowa z klientem musi być nieskazitelnie profesjonalna.
- Mój zespół, kiedy go przejąłem, największy problem miał z tym co nazywa się budowaniem relacji z klientem. Naszym odbiorcą był klient powracający (co pozornie może wydawać się zaletą). Handlowcy znali się z nimi od lat, jednak nigdy się nie spotkali osobiście. I pomimo tego mieli kłopot i po grzecznościowym „dzień dobry”, zaczynali sprzedawać – często tak niezręcznie i nachalnie jak początkujący w sprzedaży. Kilka miesięcy zajęło mi wpojenie im zasady posiadania „haka w rozmowie” w klientem. Czegoś od czego rozmowa może się zacząć, lub wokół czego można zbudować krótką kilkuminutową konwersację budującą więź z klientem. Na haka nauczyłem ich wykorzystywać kalendarze świąt nietypowych, rocznice i inne wydarzenia. Bieżące lub historyczne. I kiedy poczuli komfort w takim prowadzeniu rozmowy było im łatwiej sprzedawać.
- Dzień Cytryny – z powodu specyfiki sprzedaży w tamtej firmie, „dociskanie sprzedaży” odbywało się zawsze w III dekadzie każdego miesiąca. W tym okresie wprowadzałem (za obopólną zgodą wszystkich) zabawę z sokiem z kilograma cytryn. Prosta zasada. Ten kto tego dnia ma najniższą sprzedaż, za karę pije sok ze świeżo wyciśniętych cytryn. Jest śmiech i zdrowie i mobilizacja do prac następnego dnia :)
To były moje podstawowe „motywatory”. Dzięki nim w okresie 6 miesięcy podwoiliśmy sprzedaż. Do tego przygotowałem dobry skrypt rozmowy z klientem oraz ściągę do radzenia sobie z obiekcjami klienta. Voila!
Menadżerowie nieustannie mają problem w skutecznym doborze narzędzi motywujących. Kłopot często w tym, że nie wiedzą czym jest, a czym nie jest motywacja. Zrozumienie siły i zasad rządzących motywacją jest kluczem to skutecznego doboru technik.
Na własne potrzeby zdefiniuję motywację jako „wewnętrzną moc, która jest siłą napędową do osiągania celów zawodowych”. Dlaczego motywacja w miejscu pracy jest ważna? Ludzie muszą czuć i SŁYSZEĆ, że zależy ci na nich, że widzisz i doceniasz to, co robią codziennie, niezmiennie od wielu miesięcy, czy lat. Zacznij od tego;
Zrób prosty test. Zadaj każdemu pracownikowi dwa proste pytania:
- Czy w ciągu ostatnich 7 dni poczuł się choć raz doceniony lub czy był pochwalony za swoją pracę?
- Czy szef lub ktoś inny w pracy zauważa go jako osobę?
I mając odpowiedzi zobaczysz w jakim miejscu jesteś. A wtedy zastanów się co możesz zmienić i poprawić.
Chyba, że usłyszałeś dwa razy odpowiedź TAK. Wtedy masz pracowników, którzy dobrze czują się w swojej roli zawodowej i możesz oczekiwać, że „dają z siebie wszystko”.
PS.
Cały artykuł jak i mnóstwo innych interesujących treści znajdziesz w najnowszym numerze Nowej Sprzedaży.
